対応力について

いよいよ今年最後の月になりました。

やぁ〜、あと一ヶ月です。来月はお正月です。そのうち伊達巻きとかかまぼことかのCMがはじまるんだろうなぁ、私の中では高橋英樹が派手な侍の格好してるもちのCM(越後製菓かな?)見ると、「お〜、今年も終わりだー」と思います。

バイト先の人の口癖がすごく気になります。なにかと電話口で「実は正直な話ぃ〜〜、……」と言います。話し相手はこの言葉を言われると「あ、この人本音を言ってるな」と思ったりしていい関係が築けるのかもしれないけど、毎日毎日聞いていると「あ、はいはい」って気分になります。そういっている自分もひょっとしたら口癖があるのかもしれないけど。あと、逆な話じゃないのに「逆に言うと…」ってやたらいう人もたまにいるな。

その正直な話の人、オーナー婦人なんだけど、毎日私はこの人から勉強している。それは「対応力」。ネットショップって思った以上に苦情が多い。頼んだドッグフードの袋に穴があいていたとか、商品が届かないor時間通りにこない、などなど。大体クレームはオーナー婦人が対応するんだけど、まず電話での声。普通に会社で話している声も元気で明るいんだけど、それに輪をかけて「ありがとうございます、◯◯ショップですっ!」とびっくりするくらい勢いのある明るい声で出る。大奥の人はこの一声で怒りが8割くらいになるんじゃないかな?すごく気持のいい声。

それからその勢いのある声のまま、お客の苦情内容を復唱してまず「まことに申し訳ございませんでした」と明るく謝る。そしたらおそらくお客が「こんなことされたら困る」とクレームを言うんだろうけど、それを全て聞いて、「ご不快な思いをさせてしまって申し訳ございません」と相手の気持ちを思いやる言葉を入れて謝る。そのあとは速やかな対応、配送の手配だったり、返品の手配だったり。とにかくテキパキとしていて聞いているこっちも気持がいい。

それからクッション言葉って言うんだっけ、「もしよろしかったら」とか「せっかく◯◯してくださったのに」とか「差し支えなければ」とか、そりゃ素晴らしい言葉の数々が会話に織り込まれる。本当にこういうのを見習いたい。

ほとんどはこの対応で大事にならないで済む。やっぱりこの人の対応が適切だからでしょう。

オーナー婦人と同じ対応を私ができるかというと難しいかもしれないけど、多分この先、新しい人に会う時とかあらゆる場面でこの人の対応している姿が思い浮かんで、この人だったらどうするだろう?っていうお手本になりそう。それくらいすごい。
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by danwa | 2010-12-01 22:40 | 思った


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自己紹介

2007年7月より「抑うつ」になりました。2009年3月に「抑うつ神経症」に病名変更。2009年11月に「神経症」になりました(うつは治まったらしいです)。2010年8月を最後に通院終了。今後は予防療法を模索して行こうと思っています。

こよなく愛するモノ:エレクトーン、グレープフルーツ、ふくちゃん(一緒に住んでるうさぎ)、バート・バカラック、ビリー・ジョエル、80〜90年代洋楽。

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